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29/06/2017

Conseillers bancaires : vivement que les robots finissent par l’emporter sur l’humain !

En tant qu’usager de banques, et étant donné la médiocrité des conseillers humains (chargés de clientèle), j’attends avec impatience l’apparition des robo-advisors (robots-conseils, programmés par des experts, qui prodiguent des conseils financiers). C'est-à-dire que d’un point de vue strictement rationnel, je préfère la froideur de conseils automatiques efficaces plutôt que la tiède vacuité de l’expertise humaine dans l’industrie bancaire.

En effet, à longueur de temps l’ineptie des conseils reçus et la trivialité des solutions « clichés » mises en avant deviennent nocives. J’en déduis que la coupable et dangereuse incurie ordinaire à plusieurs conseillers clientèle fait le lit des robots spécialisés et même des chatbots (robots conversationnels sophistiqués pouvant gérer les questions les plus simples et/ou les plus répandues).

Quel client, particulier ou entrepreneur, n’a jamais eu à subir la nonchalance insupportable du travail et du comportement de certains chargés de clientèle. Voici un florilège de justifications entendues en accompagnant mes clients entrepreneurs, elles émanent de « conseillers professions libérales », « conseillers entreprises », « conseillers commerciaux clients professionnels », etc. y compris dans la « banque préférée des entrepreneurs » : « je suis seule dans cette agence et j’ai d’autres dossiers je ne pourrai pas vous donner une réponse avant… », « Je suis désolé, je pensais que nous avions rendez-vous la semaine prochaine… », « Je remplace Madame X qui a quitté l’agence pour aller travailler au siège… si vous m’expliquiez qui vous êtes et ce que vous faites… ».

En d’autres mots, des rendez-vous : postposés, oubliés, interrompus (par un ou plusieurs appel(s) téléphonique(s) impromptu(s) requérant l’attention immédiate de notre interlocuteur), avec une interlocutrice remplaçante, sans préparation du dossier (il faut tout réexpliquer au conseiller lors de l’entrevue), délais d’attente des décisions de la banque, etc.

Si au moins tous ces désagréments étaient compensés par un conseil de qualité, une solution optimale à votre problème apportant une véritable valeur ajoutée… mais non, rien de tout cela; souvent la seule constante est la banalité des solutions proposées par les chargés de clientèle.

 

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22/04/2015

Banques : vos usagers pourraient se rebiffer !

Le contexte est porteur pour une rébellion disciplinée de la part des usagers bancaires. Là où les actionnaires, les autorités de tutelle, les gouvernants ont failli, les citoyens pourraient renverser la vapeur.

 

L’omnipotence des banques pourrait s’effriter bien vite… Si les usagers prenaient conscience de leur « capacité de surextermination ».

 

Elle viendrait s’ajouter à l’effet d’effritement provoqué par les nouveaux acteurs du secteur. Aujourd’hui, le téléphone mobile et les tablettes tactiles permettent à d’autres acteurs de mordre sur le pré carré des banquiers : le paiement. Et dans ce registre, la menace Google, en particulier, les effraie. En outre, les géants des cartes de crédit, tel VISA,  se lancent dans le transfert d’argent de particulier à particulier. Facebook détient déjà des licences bancaires, ce qui laisse présager des  communautés qui se prêteront bientôt directement des fonds. Sans oublier la grande distribution et les constructeurs automobiles qui octroient des crédits, les compagnies d’assurances qui captent une partie de l’épargne, etc. Bref, les banques doivent se démener de plus en plus  pour séduire leurs clients parce que leur marché est de moins en moins captif. Lire la suite

 

10/03/2015

Relations bancaires : Mode d’emploi

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